להקשיב: להבין מי אתם באמת
תוויות מסתירות יותר ממה שהן חושפות, ואבחנה שגויה מייצרת תגובה שגויה. אנחנו מתחילים בשאלת השאלות הנכונות — לא כדי לחקור, אלא כדי להבין את המצב האינטלקטואלי והרגשי האמיתי של האדם שמולנו. ספקן פילוסופי קשה ואדם שמתאבל על שמיים שותקים אינם אותו אדם, והם לא צריכים את אותה תשובה.